HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN APOTEK 23 PLUS KOTA BEKASI TAHUN 2025

Abstract

ABSTRAK

       Pelayanan kefarmasian di apotek merupakan komponen esensial dalam sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi Hubungan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek 23 Plus Kota Bekasi dengan pendekatan lima dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik serta karakteristik pasien di Apotek 23 Plus Kota Bekasi. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan teknik survei terhadap 364 responden selama periode Januari–Maret 2025.

     Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan tertinggi berada pada dimensi empati sebanyak 257 orang (70,3%), diikuti dimensi jaminan sebanyak 247 orang (67,9%), dimensi kehandalan sebanyak 231 orang (63,4%), dimensi bukti fisik sebanyak 207 orang (56,8%), dan dimensi ketanggapan sebagai dimensi terendah sebanyak 204 orang (56%). Sedangkan untuk Karakteristik pasien mayoritas pasien adalah perempuan sebanyak 211 orang (58%), berusia 26–35 tahun sebanyak 111 orang (30,8%), berpendidikan SMA/sederajat sebanyak 175 orang (48,1%), dan yang tinggal dalam radius 1–2 km dari apotek sebanyak 120 orang (33%).

     Hasil ini mencerminkan bahwa Apotek 23 Plus telah memberikan pelayanan kefarmasian yang cukup baik, terutama dalam aspek interpersonal dan keamanan obat, namun masih perlu ditingkatkan responsivitas dan efisiensi layanan. Penelitian ini menggaris bawahi pentingnya optimalisasi kelima dimensi mutu layanan untuk membangun loyalitas dan kepercayaan pasien. Hal ini juga memperkuat hasil studi sebelumnya yang menekankan bahwa empati dan jaminan merupakan penentu utama dalam kepuasan pasien di sektor pelayanan kefarmasian.